Google-Bewertungen bekommen: Was erlaubt ist und was nicht.

Kurz gesagt.

Mehr Google-Bewertungen bekommen Sie vor allem, indem Sie fragen: jeden Kunden, nach jedem Auftrag, auf dieselbe Art und mit einem direkten Link. Verboten ist alles, was das Bild verfälscht: Gegenleistungen wie Rabatt oder Gutschein, nur zufriedene Kunden fragen, Bewertungen von Mitarbeitern oder Familie, gekaufte Bewertungen. Eine Bitte per E-Mail ist rechtlich Werbung und braucht deshalb eine Einwilligung oder die Bedingungen des § 7 Abs. 3 UWG. Am einfachsten ist die persönliche Bitte mit einer Karte und QR-Code.

So fragen Sie richtig.

1. Link erzeugen: Im Google-Unternehmensprofil können Sie Rezensionen anfordern und bekommen dafür einen kurzen Link. Daraus machen Sie einen QR-Code.
2. Alle fragen, gleich fragen: nach jedem abgeschlossenen Auftrag, ohne vorher zu fragen, ob jemand zufrieden war. Wer nur die Zufriedenen zu Google schickt, verstößt gegen die Google-Richtlinien.
3. Persönlich und ohne Druck: zum Beispiel bei der Übergabe eine Karte mit QR-Code und einem Satz wie: „Wenn Sie mögen, schreiben Sie eine ehrliche Bewertung. Das hilft anderen, die überlegen, uns zu beauftragen.“ Nicht danebenstehen, bis der Kunde bewertet hat, und nicht am Tablet im Laden bewerten lassen.
4. Als Bitte um Rat: Menschen helfen gern anderen bei einer Entscheidung. „Was würden Sie einem Nachbarn sagen, der uns beauftragen will?“ bringt oft konkretere Texte als „Bitte bewerten Sie uns“.
5. Per E-Mail nur mit Grundlage: Der Bundesgerichtshof hat 2018 entschieden, dass eine Zufriedenheitsanfrage per E-Mail Werbung ist, auch wenn sie in der Rechnungsmail steht. Ohne Einwilligung ist sie nur zulässig, wenn die Bedingungen des § 7 Abs. 3 UWG erfüllt sind, unter anderem ein Hinweis auf das Widerspruchsrecht schon beim Erheben der Adresse und in jeder Mail. Per WhatsApp oder SMS nur, wenn der Kunde den Kontakt so ausdrücklich wünscht.

Das ist eine Orientierung, keine Rechtsberatung. Im Zweifel helfen die Handwerkskammer Koblenz, die IHK Koblenz oder ein Anwalt.

Auf Bewertungen antworten.

Antworten Sie auf jede Bewertung, persönlich und innerhalb weniger Tage. Wer liest, sieht daran, wie Sie mit Kunden umgehen.

• Gute Bewertung: danken und ein Detail aus der Bewertung aufgreifen. Keine Vorlage, die jedes Mal gleich klingt.
• Kritische Bewertung: ruhig danken, das Anliegen in einem Satz benennen, eine Lösung anbieten und einen Kontaktweg außerhalb von Google nennen. Keine Vorwürfe und keine Details zum Auftrag, die der Kunde nicht selbst geschrieben hat; in Praxen gilt zusätzlich die Schweigepflicht.
• Bewertung ohne erkennbaren Kunden: sachlich antworten, dass Sie keinen Auftrag zuordnen können, und über das Meldeformular bei Google die Entfernung beantragen. Der Bundesgerichtshof hat 2022 entschieden: Bestreitet der Betrieb den Kundenkontakt, muss das Portal den Fall prüfen.

Bewertungen auf der Website zeigen.

Wer Bewertungen auf der eigenen Website zeigt, auch als Google-Widget oder als einzelne Zitate, muss nach § 5b Abs. 3 UWG dazuschreiben, ob und wie er prüft, dass sie von echten Kunden stammen. Prüfen Sie nicht selbst, schreiben Sie auch das, zum Beispiel: „Die Bewertungen stammen aus unserem Google-Unternehmensprofil. Wir prüfen sie nicht selbst; Google prüft nach eigenen Richtlinien.“ Und: nicht nur die guten zeigen und so tun, als wären es alle.

Ob Ihre Website mit Ihrem Google-Profil verbunden ist, zeigt der kostenlose Website-Check in wenigen Sekunden. Wenn Sie das Ganze nicht selbst einrichten möchten: Das Bewertungs-Setup (190 €, Zusatzleistung mit festem Preis) bringt Link, QR-Karte, eine Vorlage für Ihre persönliche Bitte und einen kurzen Leitfaden für Antworten. Zusammen mit dem eingerichteten Google-Profil heißt es Google-Start (290 €). Eine bestimmte Zahl an Bewertungen oder eine Platzierung kann dabei niemand versprechen; die Bewertungen schreiben Ihre Kunden.